如何管理好客房服务员
目前，大多数酒店的操作规则通常是：服务员做好客房卫生后，由领班负责检查，卫生和其他指标合格，就是OK房，不合格就返工。
这种传统的模式似乎比较有效，但是在与时俱进的今天，我们是不是可以在管理上也来一次头脑风暴呢
\ 提高客房清洁的免检率，实际上就是提高客房服务的效率，亦是提高客房服务人员的独立操作能力。
\ 首先，每家酒店都应该依据自己酒店的客房实际情况制订出《合格客房卫生与物品配置的标准》。
这是保证服务质量的基本要素和评估依据。
\ 其次，每家酒店都应依据各自的客房实际情况制定一套完整、严谨、合理的做房流程。
应多采纳执行者---员工的意见。
管理者应该把意见进行评估和科学合理的优化，再将部门经理、主管、领班的意见汇总、提炼，将保证服务质量的细化要素一一罗列，拟订出切实可行的即卫生与物品配置合格房的标准要素，既有文字描述，又有图片显示或样板模版，并知会到每一位员工，让他们领悟到心里。
\ 其四，应着重培养员工的责任感。
而责任感的培养不能是空洞无物的说教，那是做不到的，也是不实际、没有作用的。
最好的方法应该是由企业制订一套合理的、有效的且充满激励的并有长远规划的运作模式，让员工自发地将个人利益与工作责任联系在一起。
比如，将员工的工作效率和免检率的高低（绩效）与薪资和发展挂钩。
\ 其五，服务质量管理模式上应设置一套有创意的、合理的并充满激励措施的具体办法。
\ 第二步，实施具体的客房检查。
可以采取服务员之间相互交叉检查的方法进行。
在执行这一措施之前，应对所有服务人员灌输相互检查的好处。
别人做房中失误或疏忽的问题，往往又是自己下次做房时需要注意和检点的地方......员工相互检查出来的问题只在于发现不合格并进行改正，鼓励和奖赏放在主位，不需要责罚。
在实施这一措施的前期，领班和主管还是要对员工交叉检查完后的房间进行有序的检查，随着服务员查房技能的不断提高和完善，慢慢地再逐步进行抽查，到最后基本完全免检。
\ 服务员的交叉检查，为企业和员工个人发展带来的益处是很多的。
\ 益处一，通过一系列的挑毛病、找差距，可以提升员工的个人发展和素质，又可以提高服务员做房的眼界、心识和高瞻的理性思维，训练出一批火眼金睛的优秀员工，刺激并培养他们用头脑、用心灵去工作，提高服务质量和工作积极性，有效将监督成本化成激励措施。
如果把一线员工只视为工作机器的话，那么这将是个没有未来的企业。
所以，提升服务质量的关键，是提升服务员的服务素质。
\ 益处二，可迅速提高服务员的客房清洁免检率、提高工作效率，并刺激服务员之间的服务竞争优势。
这是一种激励管理。
\ 益处三，可以减少人力成本。
\ 益处四，可减少人员流动，员工队伍相对稳定。
一名员工获得拥有免检房资格后，将会得到在薪资、地位上的优势和个人发展上的关注。
一个被企业重视的员工，通常是不容易流失的。
\ 益处五，可增强企业凝聚力和员工责任感。
经过上述的过程，员工与员工之间、员工与上级之间沟通的机会增多，日常的讨论也增多。
我们常常要求员工做企业的主人翁或是发扬主人翁精神，其实，真正的主人翁精神是管理和机制的产物，而不是呐喊或呼吁的空洞说教。
只要企业的管理和机制有效了，主人翁精神必自然风扬。
\ 第三步，由训练服务人员对OK房进行检查。
服务员之间开始是平级检查，到一定时候，可以让他们升级检查领班查过的OK房和主管查过的OK房，甚至是经理查过的OK房，以达到相互促进、相互提升的效果。
\ 整个过程必须有一位开明的、宽容的、诚恳的、公正而有魅力的部门经理实施有效的控制、协调、斡旋和循序渐进的推行，避免员工在互检中出现不必要的埋怨、争执、嫉妒甚至仇忿、打击报复。
实施交叉检查前的洗脑和实施过程中的控制及平衡能力，是保证这一模式有效运行的重要一环。
\ 其六，酒店要为具有免检房资格的员工合理地规划好未来的职业发展。
这也是企业培养员工、为员工职业生涯做一个长远规划的负责任的行为。
被评为免检服务员的员工应享有与众不同的荣誉、薪资、福利、地位、奖励和优先的晋级机会。
\ 其七，员工获得免检房资格，并不代表永久性的拥有免检房资格和待遇优先资格。
主管、经理，要不定期、不定时地对其清洁后的合格房进行抽查，并设定免检率的最低底限，发现有超过百分比多少的房达不到免检标准时，应取消服务员的免检房资格和待遇。
以保证服务员免检资格真实有效的圣洁性。
\ 给你一些别人实际的管理经验：\ 从很客观的讲客房服务员40多岁的95％以上是女性，这种员工的通常特点是：\ 1、工作认真，效率高。
\ 2、喜欢拉帮结派，爱背地里闲言闲语，跟新员工沟通有问题。
\ 3、对于自身利益看的很重，特别休息日，工作分配。
\ 4、抵触情绪大，年轻的上级（特别领班）不好做其思想工作。
\ 对于这些员工来说要管理好她们通常要了解她们。
\ 1、她们对于工作的认真代表她们对于这份工作的重视，所以说真的要管理起来不会很难；作为领导首先通过一些事情竖立自己的威信，画出一条底线。
\ 3、她们关注的问题不外呼休息日，工作份量的分配。
有家庭的人对于家庭看着，休息日的争取无可厚非，现在都讲究人性化管理。
工作份量的较真这个不难处理，一碗水端平了，谁也无话可说（这就是底线）。
作为一个领导者要有领导的强硬与气魄。
酒店客房服务员感想怎么写阿.?600字的
酒店客房工作感想 时光流逝， 我在昆泰摸爬滚打了6 个月了，说长不长的工作生活，让我渐渐认识到了现实得残酷，我记得很清楚刚开始工作时那么得开心和满足，即使很辛苦，我也心甘情愿，即使工资拿的少得可怜，心里也是和满足的。
在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是接接电话那么简单，其中也有一系列的复杂程序。
在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。
我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。
因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误，是同事给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。
米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。
是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
在昆泰工作的这段时间,我对酒店的一些工作也或多或少有些了解,我也很喜欢这个工作,半年客服生涯就要过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。
人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。
撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大收获。
我国酒店客房服务存在的问题
在客房服务岗位工作，见到客人一批一批的来来又去去，而客房服务员每天都重复着同样“枯燥”的工作，深深地感受到，客房的“清洁”和“物品摆放”能否达到酒店服务的标准，与服务员的情绪、心态、技能、责任感和管理模式有着密切的关系。
目前，大多数酒店的操作规则通常是：服务员做好客房卫生后，由领班负责检查，卫生和其他指标合格，就是“OK房”，不合格就返工。
这种传统的模式似乎比较有效，但是在“与时俱进”的今天，我们是不是可以在管理上也来一次“头脑风暴”呢
提高客房清洁的免检率，实际上就是提高客房服务的效率，亦是提高客房服务人员的独立操作能力。
首先，每家酒店都应该依据自己酒店的客房实际情况制订出《合格客房卫生与物品配置的标准》。
这是保证服务质量的基本要素和评估依据。
其次，每家酒店都应依据各自的客房实际情况制定一套完整、严谨、合理的做房流程。
应多采纳执行者———员工的意见。
管理者应该把意见进行评估和科学合理的优化，再将部门经理、主管、领班的意见汇总、提炼，将保证服务质量的细化要素一一罗列，拟订出切实可行的即“卫生与物品配置合格房”的标准要素，既有文字描述，又有图片显示或样板模版，并知会到每一位员工，让他们领悟到心里。
其三，对每一位员工进行必要的技能、技巧培训。
培训的内容有“如何做客房卫生”、“客房清洁中要注意的关键与主要问题”、“自检的方法要领”等课程，教会服务人员客房清洁的基本知识和技能技巧，把制订好的客房清洁流程、方法和自我检查的要点让员工去执行。
其四，应着重培养员工的责任感。
而责任感的培养不能是空洞无物的说教，那是做不到的，也是不实际、没有作用的。
最好的方法应该是由企业制订一套合理的、有效的且充满激励的并有长远规划的运作模式，让员工自发地将个人利益与工作责任联系在一起。
比如，将员工的工作效率和免检率的高低（绩效）与薪资和发展挂钩。
其五，服务质量管理模式上应设置一套有创意的、合理的并充满激励措施的具体办法。
第一步，对全体客房服务人员进行“如何查房”的培训，教导他们查房的方法、步骤和要素，培养他们用心、用思维去工作，此举可以使服务素质与技能得到进一步的提升。
第二步，实施具体的客房检查。
可以采取服务员之间相互交叉检查的方法进行。
在执行这一措施之前，应对所有服务人员灌输相互检查的好处。
别人做房中失误或疏忽的问题，往往又是自己下次做房时需要注意和检点的地方……员工相互检查出来的问题只在于发现不合格并进行改正，鼓励和奖赏放在主位，不需要责罚。
在实施这一措施的前期，领班和主管还是要对员工交叉检查完后的房间进行有序的检查，随着服务员查房技能的不断提高和完善，慢慢地再逐步进行抽查，到最后基本完全免检。
服务员的交叉检查，为企业和员工个人发展带来的益处是很多的。
益处一，通过一系列的“挑毛病”、“找差距”，可以提升员工的个人发展和素质，又可以提高服务员做房的眼界、心识和高瞻的理性思维，训练出一批“火眼金睛”的优秀员工，刺激并培养他们用头脑、用心灵去工作，提高服务质量和工作积极性，有效将监督成本化成激励措施。
如果把一线员工只视为工作机器的话，那么这将是个没有未来的企业。
所以，提升服务质量的关键，是提升服务员的服务素质。
益处二，可迅速提高服务员的客房清洁免检率、提高工作效率，并刺激服务员之间的服务竞争优势。
这是一种激励管理。
益处三，可以减少人力成本。
益处四，可减少人员流动，员工队伍相对稳定。
一名员工获得拥有“免检房资格”后，将会得到在薪资、地位上的优势和个人发展上的关注。
一个被企业重视的员工，通常是不容易流失的。
益处五，可增强企业凝聚力和员工责任感。
经过上述的过程，员工与员工之间、员工与上级之间沟通的机会增多，日常的讨论也增多。
我们常常要求员工“做企业的主人翁”或是“发扬主人翁精神”，其实，真正的“主人翁精神”是管理和机制的产物，而不是呐喊或呼吁的空洞说教。
只要企业的管理和机制有效了，“主人翁精神”必自然风扬。
第三步，由训练服务人员对“OK房”进行检查。
服务员之间开始是平级检查，到一定时候，可以让他们升级检查领班查过的OK房和主管查过的OK房，甚至是经理查过的OK房，以达到相互促进、相互提升的效果。
整个过程必须有一位开明的、宽容的、诚恳的、公正而有魅力的部门经理实施有效的控制、协调、斡旋和循序渐进的推行，避免员工在互检中出现不必要的埋怨、争执、嫉妒甚至仇忿、打击报复。
实施交叉检查前的“洗脑”和实施过程中的控制及平衡能力，是保证这一模式有效运行的重要一环。
其六，酒店要为具有“免检房资格”的员工合理地规划好未来的职业发展。
这也是企业培养员工、为员工职业生涯做一个长远规划的负责任的行为。
被评为“免检服务员”的员工应享有与众不同的荣誉、薪资、福利、地位、奖励和优先的晋级机会。
其七，员工获得免检房资格，并不代表永久性的拥有免检房资格和待遇优先资格。
主管、经理，要不定期、不定时地对其清洁后的合格房进行抽查，并设定免检率的最低底限，发现有超过百分比多少的房达不到免检标准时，应取消服务员的免检房资格和待遇。
以保证服务员“免检资格”真实有效的“圣洁”性。
酒店服务员一般都是做些什么的
看你是想要进什么样的酒店咯
星级酒店的要求各不相同，一般小型的酒店或者是酒楼的服务员就是上菜，收拾桌面，搞卫生了。
很辛苦的哦
餐饮服务员实习内容
1.简述世界饭店发展史世界饭店发展史经历了四个阶段：①客栈时期。
公元600年在欧洲出现了设备简陋的客栈。
②豪华饭店时期。
产生于19世纪中叶，具有典型代表意义的国家是法国。
③商业饭店时期。
商业饭店时期始于20世纪初，代表国家是美国。
④新型饭店时期。
始于20世纪中叶，随着生活水平和消费水平的提高，旅游日益普及，饭店的主要接待对象从商务旅游者转向了观光、度假的普通旅游者。
2.饭店的分类方法有哪些
①根据饭店的用途可划分为观光型旅游饭店、商务饭店、度假饭店、会议饭店、长住型饭店和汽车旅馆。
②以规模划分为小型饭店、中型饭店和大型饭店。
按客房数量（国际划分）3.接待的客源有哪几种
①观光旅游 ②商务 ③度假4.星级划分及评定依据①饭店的建筑、装潢、设备、设施条件 ②饭店的设备设施保养维修状况 ③饭店管理水平 ④饭店的服务质量 ⑤饭店的服务项目5.解释饭店管理的概念饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益。
6.饭店的基础理论有哪些
①传统管理理论 ②科学管理理论 ③现代管理理论 ④行为科学理论7.科学理论的出发点是什么
科学管理理论是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按生产的规律进行的管理。
8.简述行为科学理论的依据所谓行为科学，就是研究人在生产中的行为以及对产生行为的心理原因进行分析的一门科学。
9.什么是需求层次理论这种理论认为人们的行为都是有一定的动机，而动机有产生于人类本身内在的对某种事物强烈的需要。
美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛把人类的需要归纳为五大类： ①生理上的需要；②安全上的需要；③感情和归属上的需要；④地位和受人尊敬的需要；⑤自我实现的需要。
马斯洛认为人们一般是按照这个秩序，从低级到高级来追求各种需要的满足。
10.哪些属于饭店管理职能
①决策计划职能 ②组织职能 ③指挥职能 ④控制职能 ⑤协调职能11.饭店决策过程中应注意哪些问题①决策建立在盲目主观的基础上。
②决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素。
③在决策过程中，要充分发挥集体的智慧。
12.协调的方法有哪些
①饭店横向总体协调。
包括部门与部门之间的协调、部门内部中层之间或下层之间的协调、部门与社会上的协调、企业与企业之间的协调。
②饭店纵向总体协调。
包括饭店系统内部上下关系的协调、饭店外部上下级关系的协调、饭店与社会有关的制约机构的协调。
13.饭店管理者应具备何种素质
①思想政治素质 ②业务素质 ③心理素质 ④身体素质14.组织机构设置的原则①指挥的统一性 ②职权、职责制度化、协调化 ③管理层次和管理幅度合理化 ④才职相称的原则 ⑤沟通的性能良好15.饭店组织机构类型有哪些
①饭店的业务经营机构，包括总服务台、餐饮等。
②饭店的职能管理机构，包括人事部、财务部等。
③饭店的行政机构，包括党委、工会、办公室等。
16.客房部的基本概念客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事务。
17.客房部在饭店中处于何种地位
①客房是饭店的基本设施和主体部分。
②客房收入是饭店的主要收入来源。
③客房商品质量是饭店商品质量的重要标志。
④客房部的管理直接影响饭店的运行管理。
18.客房部的主要机构有哪些
经理室、客户服务中心、楼层组、公共区域组、洗衣房、布件房19.客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通
客房部与前厅部联系最为密切，客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房出租率。
客房部应及时将已经结账离店客房清理完毕，并向前厅部报告，以供当天即将抵达饭店的宾客入住。
20.根据客房的位置，客房可分为哪几类①外景房：窗户朝向公园、大海、湖泊或街道。
②内景房：窗户朝向饭店内庭院的客房。
③角房：位于走廊过道尽头的客房。
④相邻房：室外两门毗连，而室内无门相通的客房。
21.标准房是怎样布局的
各功能空间配备哪些基本设备
①睡眠空间。
在这一空间里主要家具是床，床上配有床单、毛毯、褥垫、床垫、枕芯、枕套等，还有床头柜、床头灯，床头柜可供客人放置物品，上面放有一部电话、便笺纸、铅笔等为客人联络提供便利。
②盥洗空间。
主要有浴缸、坐便器、洗脸盆等。
③起居室。
标准房的起居室在窗前区，主要有茶几、坐椅等，供客人休息、会客、饮食、观看电视。
④书写空间。
书写空间一般包括多功能柜桌、行李架和电视柜及写字台，写字台上有一只台灯，抽屉里放有洗衣单、洗衣袋等，此处的墙壁上装有一面梳妆镜，客人既可书写，也可梳妆，台面另一侧摆放电视，下设小冰箱，内有饮料。
⑤贮存空间。
通常安排在过道旁，配有壁橱，可供客人存放衣物、行李和饭店提供衣架、被子等。
22.举例说明如何进行客房内的色彩搭配
橙色、黄色、红色等暖色调与背阴房相配，蓝色、绿色等冷色经常用于面向西和南的客房。
23.床头适宜采用哪种照明方式
局部照明24.房间清扫前要做哪些准备工作
准备阶段首先准备好房务工作车，并检查是否完好灵活。
工作车通常是二到三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾等放置在上层。
根据物品配额，将物品摆放标准化，消耗物品摆放整齐，将各种清洁用品放在清洁通中。
检查吸尘器是否有漏风、漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋，然后按照顺序清扫。
25.客房服务员在进房时要注意什么
首先，在没有挂“请勿打扰”牌或亮灯的情况下，先轻敲三下门，同时应自报身份，若无反应，在等待5秒后，再次轻叩门三下。
在进房的同时自报身份，如遇客人睡觉，应轻声离开，或客人正在房中，可在征得客人同意后开始工作。
通常清理客房再清理卫生间，若清理走客房，可先清理卫生间再清理客房。
26.怎样清扫整理离店客人的房间
首先，注意有无客人物品遗失，以及客房设施和物品的丢失或损坏。
然后，拉开窗帘，开窗透气，将杯子、烟缸收集后，在卫生间中待洗。
用垃圾桶收集房内垃圾，再将床上的布巾撤换数量相同的布巾，整理床铺。
27.怎样进行晚间房间整理
晚间客房整理要做好三项工作。
做夜床房间整理、卫生间整理。
一般是晚上6点以后开始。
进客房前应按规定敲门或按门铃，并通报自己的身份。
28．公共区域清洁卫生的特点
①客流量大，要求高，对饭店声誉的影响大。
②范围较广，工作琐碎。
③工作条件差，被人轻视，专业性、技术性强。
29.什么是计划卫生
客房计划卫生，是在搞好日常卫生清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施、设备良好状态。
30.房间整理有哪些特别注意事项进房后，将工作车横放在门口，并将房门始终打开。
注意有无客人物品遗失，以及客房设施和物品的丢失或损坏。
然后，拉开窗帘，开窗透气，将杯子、烟缸收集后，放在卫生间待洗。
用垃圾桶收集房内垃圾，再将床上的布巾撤换数量相同的布巾，整理床铺。
31.公共卫生区的范围
①大堂 ②餐厅、酒吧和多功能厅 ③洗手间 ④电梯和自动扶梯 ⑤铜器、钢器 ⑥灯饰32.公共卫生区清洁卫生的要求是什么
①所有公共卫生区域保持整洁，天花板、墙面、玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。
②通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。
③公共区域适当位置有装饰画和盆栽、盆景，摆放位置得当，美观舒适。
④所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。
33.客房清扫的原则是什么
清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店要求的标准。
34.简述饭店卫生“五四制”的内容①四不制度。
采购员不买腐烂变质的原料，保管员、验收员不收腐烂变质的原料，加工员不用腐烂变质的原料，营业员不卖腐烂变质的原料。
②四隔离制度。
生疏隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物隔离，食品与天然冰隔离。
③四过关制度。
一洗，二刷，三冲，四消毒。
④四定。
定人，定物，定时间，定质量。
⑤四勤。
勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
35.饭店用具常用的消毒办法①高温消毒法 ②浸泡消毒法 ③电热消毒法 ④紫外线消毒法 ⑤碳酸消毒液36.客房的检查制度①服务员自查 ②客房楼层领班查房 ③客房楼层主管查房 ④客房部经理查房37.简述洗衣房的概念洗衣房是负责饭店布草用品、员工制服及客人衣物洗涤与熨烫的一个工作部门。
38.怎样协调洗衣房和各部门①洗衣房与餐饮部和客房部的关系。
每天将洗净的布草送到楼层，餐饮部则有专人到洗衣房或布草房领取送交干净或脏布草，要求严格点数，填单记录。
②洗衣房与采供部的关系。
洗衣房提供物品采购清单，要标明数量、价格、质量和供货时间等，由洗衣房验收后方能入库，以确保质量和规格。
③洗衣房与工程部的关系。
洗衣房设备能源供应系统，工程部与洗衣房共同制定检修计划，定期检查、保养。
39.洗衣房经理岗位职责是什么
洗衣房经理全权负责洗衣房的管理工作，负责饭店所有布草客衣、员工制度的熨洗管理工作。
①负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。
②负责员工工作安排及人力调度。
③控制洗衣成本及其它开支。
④搞好设备的维修保养，督促工程师及时修复更换易损设备部件。
⑤负责处理洗涤差错和损坏赔偿。
⑥选购洗衣原料，保证合理的储备量。
⑦督导检查下属员工的工作及其质量。
⑧负责部门内的员工业务技术培训。
40.客衣及制度的洗涤有哪些要求①满足客人对洗涤的时间要求。
②满足客人对洗涤质量的要求。
③避免洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象。
④避免客衣弄混。
⑤对客人提出的特别要求尽量予以满足。
⑥纠正客人错误的洗涤要求。
41.洗衣房常用的洗涤剂有哪些
①棉织品主洗剂——PH-10 ②化油剂——PH-13~14 ③酸粉——一般为柠檬酸和醋酸 ④氧漂剂——过氧氢漂白剂 ⑤氯漂剂——有次氯化钠和过硼酸钠两种 ⑥上浆粉——可用生粉等代替，主要用于台布和餐巾。
⑦柔软剂——对洗涤的毛巾织物恢复和保持柔软效果甚佳。
⑧干洗剂——四氯乙烯。
42.洗衣房设备的保养①不使洗衣机在超载情况下运转，机器超载运转是最致命的损害。
②每台机器都有专人负责使用和保养，增强责任心。
③每天在开机前要先行检查，决不让机器带病运行。
④定期对机器进行检修，防患于未然。
43.请比较各种客房服务模式的特点①在楼层设立服务台，后面设工作间，配备专职服务员。
这种模式是我国饭店客房服务的最基本、最传统、最普遍的一种模式。
该服务模式提供面对面服务，能够及时发现客人需求，有利于显示客房员工的热情服务，令客人倍感亲切。
同时，楼层值台员18或24小时值班可及时发现可疑迹象，有利于客房安全。
但楼层服务台一天三班倒，花费人力，成本高，服务质量不易控制，个别服务员服务质量不佳损害饭店形象。
②客房不设服务台和台班，而根据每层楼的房间数分段设置工作间。
该模式采取背对背服务，可节人力，降低客房营业费用。
国外劳动力昂贵，是饭店采用该模式的主要原因。
同时，可以少打扰客人，保持客房区域安静。
但服务员不能面对面服务，减少了感情交流，服务员不主动发现客人的需求并及时提供服务，使客人感动不便。
由于楼层无服务员值班，不够安全，因而对饭店安全系统要求较高。
44.如何提供楼面应接服务客人到达楼面，由服务员送入客房，由于客人较疲惫，所以工作应热情、迅速。
①梯口迎客 ②引领入房 ③端茶倒水 ④介绍房间设备，介绍容易使客人使用不当发生问题的重点介绍。
45.接待访客应注意哪些问题
楼层服务员对来访客人的接待，应象对待住客一样热情礼貌，征得住客同意后引领客人去房间。
客人不在房间时，应请访客在公共区域等候，不能在住客房内等候。
46.提供洗衣服务应注意的问题
仔细清点客衣的种类、件数，检查衣袋里是否有东西、有否脱扣、严重污点和褪色、有无破损。
洗涤方式要由客人填写或签名认可。
洗好的衣物要及时送回客房，客人不在不能直接将衣物挂入衣柜。
47.衡量客房服务质量的标准是什么
①宾至如归 ②舒适感 ③安全感 ④吸引力48.饭店员工如何看待客人的投诉
①投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力。
②宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的机会。
③对投诉应持欢迎态度。
49.处理客人投诉的一般程序是什么
①保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉的内容 ②表示同情 ③充分关心 ④不要转移目标，推卸责任 ⑤记录要点 ⑥把要采取的措施和所需要的时间告诉客人 ⑦采取行动，解决问题 ⑧检查落实并记录存档。
50.客房预订有哪几种
饭店客房预订有电话、电报、电信、信函、口头、签订合同以及通过预订系统订房等多种方式。
51.如何正确销售客房
①突出房间的价值，让客人感到物有所值。
②提供可供选择的房间价格范围，要为客人提供不同性质、种类的房间。
③多使用正面介绍，少使用“只剩下”、“遗憾的是”等词语。
④多提建议，做到客人利益第一。
52.客房销售策略有哪些
①折扣让价策略 ②差价策略 ③心理定价策略53.客房定价要考虑哪几种因素
包括内在因素和外在因素。
内在因素有投资成本，非营业部门费用分摊，非盈利服务支出，饭店的等级标准，饭店的服务水准。
外在因素有饭店所在地区的位置，市场竞争，国家政策与国际国内形势，汇率变动。
54.客房定价方法有哪些
①千分之一法 ②投资利润目标定价法 ③保本定价法 ④追随定价法55.客房的消防设施有哪些
①烟感报警器 ②自动水喷淋 ③安全逃生图 ④“请勿在床上吸烟”的中英文标志 ⑤报警器 ⑥灭火器材 ⑦安全门和安全楼梯56.客房火灾的主要成因有哪些
①客房卧床吸烟或酒后吸烟，未熄灭的烟头、火柴引燃房内物品。
②客房内电器设备因安装不良或使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。
③客人在台灯罩上烘烤衣物引起火灾。
④客人将易燃易爆物品带进客房，引起火灾。
⑤客人使用电器不慎，引起火灾。
⑥长住客人私自无限度地增加电器设备，使电路超负荷运转，造成短路。
⑦客房内因工程维修动火，没有采取必要的防火措施。
⑧服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。
⑨库房里吸烟。
⑩防火安全系统不健全。
57．客房带电设备起火后如何处理
一旦发现起火，立即使用最近的报警装置报警。
关闭所有电器开关，关闭通风排风设备。
使用二氧化碳灭火器和干粉灭火器或1211灭火器灭火。
打开安全门、安全梯，组织疏导客人撤离。
通过火场时应用湿毛巾捂住口鼻，贴近墙壁或匍匐前进。
疏散时禁止使用电梯，劝阻客人不要返回火场取物品。
58.如何防范外来人员偷盗
①提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和陌生人。
②提醒客人使用饭店免费提供的贵重物品保险箱。
③对刚入住的客人凭前台开的入住登记表、房卡或钥匙开房。
④对住客情况保密，不随意泄露给无关人员。
⑤按规定程序、手续接待客人。
⑥对晚上没有回房的客人，应作记录并报告上级。
⑦加强出入口、楼层走道及其它公共场所的控制。
⑧对非本楼层住客、外来人员、不应进入本楼层的员工，应劝其离开。
⑨加强楼层巡视。
59.发现客人生病应如何处理
发现客人生病后，可询问病情，帮助客人请驻店医生。
客人病重，要通知其单位和家属。
60.心理实质是什么
心理是人脑对客观现实的反应。
这是科学心理学的最基本的观点。
61.顾客有客房消费中的基本心理要求是什么
客人来到客房住宿“安家”最关心的就是客房的清洁卫生。
这是一种最基本的、也是带有普遍性的心理状态。
62.怎样针对不同的顾客需要做好客房服务工作
客房服务不但要满足顾客休息、睡眠的生理需要，而且还要满足顾客高层次的多方面的心理需求，为顾客的经商贸易、度假休闲、科技活动、信息交流、社会交往提供便利条件。
①家具配备齐全，充满家庭气息。
②现代化设备系统完善，充满快意和方便。
63.如何树立良好的服务态度
服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这已成为旅游业界的共识。
自我尊重是服务员对自身服务工作的看法问题。
常言说的好，欲得人重，必先自重。
自我尊重，是做好服务工作的重要条件。
完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑。
二是要求服务员立姿要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神。
三是要求服务员有良好的语言表达能力。
良好的环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现出良好的服务态度。
64.如何提高言语表达效果
①运用动作的力量。
动作与言语的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。
优雅得体的动作，会增强言语的感染力量。
②发挥表情的作用。
心理研究成果表明，当人的视觉和听觉同时工作时，听觉收到的信息与视觉看到的信息是相互作用的。
因此，服务人员在使用服务言语时，一定要与表情相配合，使旅客在听觉和视觉上同时受到刺激，使大脑兴奋起来，产生共鸣，从而使服务言语达到最佳效果。
65.职业心理对服务员仪表美的要求是什么
服务员的仪表指服务员的外表，包括容貌、姿态、着装修饰和行为风度。
①体形、容貌要给旅客以健康、精神的感觉。
②服饰、穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉。
③行为风度能给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉。
66.职业心理对服务员气质美的要求有哪些
在服务工作中，服务人员是有特殊要求的。
①感受性、灵敏性不宜过高。
②忍耐性和情绪兴奋性不能低。
③可塑性要强。
67.如何选择客房设备
①协调性。
客房设备要求布局合理，配置得当。
②实用性。
选择设备还要考虑实用性。
③适应性。
客房设备要适应客人享受的需要，根据经济合理的原则，选择在同类饭店中较为先进良好的设备。
④节能性。
设备选择要考虑节能效果，即选择能源利用率高、消耗量低的设备。
⑤安全性。
设备的选择要考虑是否具有安全可靠的性能。
68.怎么保养客房木制家具
经常通风换气，用软质的干布轻轻擦拭。
注意不要把潮湿的物品搭放在木制家具上，不用带水的抹布擦拭家具，不让家具接触碱水。
木制家具应避免烈日暴晒，摆放时不要靠近暖气片，过热的器皿不要放在上面。
经常用家具蜡擦拭，以防虫蛀。
69.客房日用品的配备标准是什么
每个房间配备一套日用品。
各饭店应以书面形式规定各级各类客房的日用品配备种类数量和摆放位置。
70.布件的种类①床上布件：床单、枕套等。
②卫生间布件：面巾、大浴巾、小浴巾和地巾。
③餐桌布件：台布、餐巾等。
④装饰布件：窗帘、椅套。
71.布件的数量客房布件一般为3-4套，其中一套在客房，一套在工作车上，另外的作为备用放在库房。
72.什么叫工作定额
工作定额有两种表达形式，一种是用时间表示叫时间定额，另一种是用工作量表示的定额叫工作量定额。
73.工作（劳动）定额的制定①实际测定法 ②经验估计法 ③类推比较法74.布件的日常管理①布件存放要定点定量。
②建立收发制度。
③建立布件报废和再利用制度。
④禁止员工使用布件。
⑤建立盘点制度。
建立备用布件贮量卡。
75.布件的保养①尽量减少库存时间，以免因库存时间过长而影响质量。
②新布件应洗涤后再使用，有利于提高布件的强度。
③布件洗涤后应在货架上搁置一段时间，以散热透气，延长布件寿命。
④勿将布件随便乱放，以防污染和损坏布件。
76.布件的贮存①具有良好的温湿度和良好通风条件。
②经常检查，通风晾晒，放置干燥剂和防虫剂。
③布类要分类上架。
④布件房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品。
⑤对长期不用的布件用布罩住，防止积尘、变色。
77.如何培训新员工
新员工上岗前的培训是至关重要的一项工作，是培养造就合格员工的最佳时机，应使他们了解饭店的情况、本职工作的技能技巧，经考察合格后方能上岗。
一般应接受以下培训，部门规章、礼节礼貌、清洁用具的使用、客房清扫程序及标准、客房服务程序、语言技巧及简单外语会话。
78.怎样有效激励员工
激励是指激发人的动机，使人有一般内在的动力，朝着一定目标行动的心理活动过程，或者说调动人的积极性的过程。
（员工激励概念）①精神奖励重于物质奖励。
②让多数人有获奖机会。
③公平合理。
做到标准公开，结果公开，不搞轮流坐庄。
④鼓励竞争。
但不能影响员工彼此间的关系。
⑤形式多样，寓教于乐。
⑥注意分寸。
过多的表扬、不恰当的批评会起到相反的作用。
⑦尽量解决员工的实际困难。
79.公共关系的职能主要有哪些
①传播组织形象。
这种传播的主要目的是将良好的组织形象输送给公众，传播的主要内容是增加组织的知名度和美誉度。
②协调组织环境。
公共关系的职能之一就是为组织发展创造一个良好的社会环境和舆论环境。
③参与组织决策。
组织的发展决策关系到组织的生死存亡，公共关系在决策过程中以提供咨询建议的方式发挥参谋作用。
④加强组织团结。
公共关系是一门“内求团结、外求发展”的艺术，发挥着团结组织内部成员的职能。
⑤增进组织效益。
公共关系工作在赢得社会各界公众了解、信任和支持的基础上，可以增进组织的自身效益和社会的整体效益。
80.社会赞助的类型主要有哪几种
①体育活动类赞助 ②文化艺术类活动赞助 ③教育事业类赞助81.港澳台的习俗与礼仪主要有哪些
香港、澳门地区民众间流行一种扣指致谢的礼节。
在香港，人们习惯讲恭喜发财，而不愿说“新年快乐”、“节日快乐”，因为香港人忌讳“快乐”的谐音叫起来与“快落”相似，而人们过年特别忌讳“落”字。
在香港，还有喜“8”厌“4”的习惯。
台湾民间禁忌主要有“送巾断根”、“送巾离根”的说法，忌扇子赠人，忌剪刀赠人，忌以伞赠人。
台湾有丧家既不蒸甜果也不包粽子之忌，吃饭时忌把筷子插在碗中央，忌用筷子敲碗，忌拨头发，忌夜晚洗烫头发。
82.八大菜系有哪些特点
鲁菜：味鲜咸脆嫩。
川菜：基本味型麻、辣、甜、咸、酸、苦六种。
粤菜：以清鲜、嫩脆为主，讲究清而不淡，鲜而不俗，嫩而不生，脆而不焦，油而不腻。
闽菜：甜而不腻，酸而不淡。
苏菜：清鲜平和，追求本味。
浙菜：鲜嫩软滑，香醇绵糯，清爽不腻。
湘菜：重酸辣。
徽菜：咸鲜酥脆，微辣爽口，极少以糖调味。
83.客房服务质量管理应有哪些意识①强化员工的质量意识 ②建立服务质量责任制 ③实行标准化服务 ④建立信息反馈体系
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
酒店服务员岗位职责
作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.职业道德 职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。
酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。
作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。
良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。
2.酒店服务意识服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。
万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。
树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。
服务意识发自于服务人员的内，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。
只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。
3.沟通交流能力酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。
服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。
